服務小窗口 折射大文明

2019-09-10   來源:安陽日報

原標題:“八大提升行動”看“創文”①
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服務小窗口 折射大文明
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工作人員正在檢查便民服務柜配置是否齊全(記者 鄧嫻 攝)

????今年是我市創建全國文明城市的第二年,是承上啟下、進位趕超,決定我市能否沖進決賽、一舉成功的關鍵之年。為全力打好“創文”攻堅戰,我市強力推進“八大提升行動”,以確保如期實現創建全國文明城市目標。本期起,帶著網友關心的問題,我們推出“八大提升行動”看“創文”系列報道。窗口單位服務水平提升行動進展如何?有哪些標準?又取得了哪些成效?請看——

現場1 文明勸導員

有耐心 群眾贊

□記者?鄧嫻

????“您好,車輛請停到停車線內。”9月5日,一位到安陽平原路供電營業廳辦理業務的市民被保安勸導文明停車。

????在該營業廳的門前,汽車、電動車擺放整齊。大門兩側有無障礙通道,門口的墻上張貼有禁寵物、禁煙等文明標識和投訴熱線、營業時間等提示標牌。

????記者走進營業大廳,站在門口、身穿紅馬甲的工作人員微笑著詢問:“請問您辦什么業務?這邊先取號排隊。”

????工作人員熱情禮貌的問候語讓記者心頭一暖。走近一看,這位工號為A00030的工作人員穿著志愿者紅馬甲,胸前佩戴著“文明勸導員”的牌子。這位工作人員告訴記者:“今天輪到我當志愿者,志愿者的任務是給辦理業務的顧客答疑解惑,有行動不便的老人扶一扶,有帶孩子的顧客幫忙開一下門等,只要群眾有需要,我們都會及時伸出援手。”

????來營業廳交電費的一位大媽說:“我經常來交電費,這兒的服務很好。”

????記者觀察到,營業大廳內環境干凈整潔,門口放著分類垃圾箱,保潔員在清掃地面。在大廳的左側,有一個便民服務柜,里邊擺放著常用藥、筆、本、針線等應急物品,便民服務柜的旁邊是傘架和飲水機。工號為A00030的工作人員告訴記者:“這些便民物品是為了方便辦事群眾,前兩天,有位女士帶著孩子來交電費,孩子不小心把手劃破了,我們趕緊用創可貼給孩子包扎了一下。遇到下雨天,用傘的也不少,便民物品解決了大家的應急之需。”

現場2 微型消防站

設施齊 保安全

?□記者?高倩

????9月6日下午,在永明路與文明大道交叉口附近一家超市,記者從超市南門進入,一眼就能看到立在墻角的微型消防站,滅火器、防火服、水帶、水槍、防煙面具等消防器材排列整齊。

????“平時超市里人員密集,一旦發生火災事故,工作人員可以及時取用滅火設備快速行動,為消防部門救援爭取時間。”這家超市一位姓楊的工作人員告訴記者,他們超市內不止這些設備。賣場內有柱子的地方都安裝了消防栓,大概有18個。平時超市會嚴格按保質期限對設備進行更新,還會定期組織人員開展培訓,大家對消防器材的位置與使用方法都很熟悉。

????9月9日上午,在文峰北街的一家超市,記者看到南面的外墻上寫有微型消防站幾個大字,推門進去,消防器材陳列柜靠墻立著,正對門口的顯示屏實時播放著超市的監控視頻,兩名安保人員正通過電腦注視著超市的每個角落。超市安管隊隊長李鴻濤對記者說:“商場與超市里設有很多消防設施,還張貼了一些提示,告知顧客消防設施的分布與作用。我們還與周邊7家比較大的門店聯網,一旦有警報響起,任何一家超市的值班人員都會迅速趕到事故現場幫忙。”

????在安泰苑地下人防工程內,超市負責人毛中華告訴記者:“超市賣場面積有3000多平方米,里面每個消防點都配有消防器材,大概有20多組。今年3月,我們在超市出口靠近電梯的位置設置了微型消防站。我們的消防安全意識提高了,設施齊全了,百姓購物時的安全感也會大大增強。對顧客的尊重、對生命的珍視也是文明素養提升的體現。”

現場3 志愿服務站

紅馬甲 服務優

□記者?高咪

????在文峰塔景區入口處,一間報刊亭大小的志愿服務站矗立在正門口,醒目的“學雷鋒志愿服務站”格外顯眼。“您好,請問有什么需要幫助?”9月9日,記者還未進入景區,身穿紅色馬甲的志愿者便熱情地迎了上來。

????記者環顧四周,看到志愿服務站內有熱水、藥品、輪椅等物品,還能提供旅游咨詢、失物招領、物品寄存、無線上網等志愿服務。“經常有游客為我們的服務點贊。前段時間,氣溫高、天氣炎熱,針對游客容易疲勞、中暑等情況,我們專門準備了人丹、藿香正氣水等防暑藥品。”一位志愿者告訴記者。

????在安陽市群眾藝術館,記者同樣看到了志愿者的身影。“我們是輪流值班,志愿者平時的工作涉及很多方面,雖然都是一些小事,但對于求助者來說很重要。”身穿紅馬甲的工作人員指著志愿服務站內的設施說。記者看到,志愿服務站內有飲用水、針線包、打氣筒、急救藥品、報紙雜志、雨傘等便民物品,還有臨時休息椅方便市民休息。

????在我市窗口單位,越來越多的地方有了志愿服務站,市民也能看到志愿者忙碌的身影。“以前逛街走累了都沒地方休息。如今,大型商場、大超市內都有了志愿服務站,雨傘、輪椅、針線包、急救箱、飲水機等便民用具擺放有序,非常方便、實用。”市民李芳告訴記者。

900多家窗口單位 服務水平在提升

□記者?鄧嫻

??? 窗口單位服務水平提升行動是我市創建全國文明城市“八大提升行動”中的一項,該項活動自8月8日開展以來進展如何?又取得了哪些成效?昨天,記者就此采訪了窗口單位服務水平提升行動領導小組。

????據了解,窗口單位服務水平提升行動涉及政務大廳、公共文化設施、景區景點、醫療機構、車站窗口、賓館飯店等12個方面內容。按照行業性質,窗口單位服務水平提升行動領導小組組建了政務大廳、公共文化設施、醫院、火車站、出入境辦證大廳、賓館飯店和大型商場超市、銀行網點、郵政營業廳、移動電信聯通營業廳、藥店等10個督導組,齊心協力抓提升。

????“經排查,全市窗口單位933家。”窗口單位服務水平提升行動領導小組相關負責人告訴記者,提升工作自8月8日開展以來,完成了窗口單位對標創建標準自查工作,建立了任務清單、問題清單臺賬,各窗口都在對照標準提升服務水平。這項工作將持續到10月20日。

????這位負責人介紹,從督導檢查情況來看,各窗口單位硬件設置配備大多已經達標,服務大廳、營業網點的公益宣傳廣告設置、志愿服務站點配備、母嬰室建設、無障礙設施完善、消防器材配備、環境衛生管理、公廁保潔、禁煙標識設置、投訴臺和投訴電話配備公開等硬件,均按照要求配置到位,尤其是示范單位,基本達標。下一步,窗口單位要在氛圍營造、志愿服務人員配備、服務主動性、門前環境秩序“五包”、貼心服務水平提升、下屬網點規范等方面下功夫,推動全市窗口服務水平整體上臺階。

細則標準列出來 服務窗口亮起來

□記者?高咪

????窗口硬件設置標準有哪些?具備什么樣的條件才算達標?9月9日,記者從我市窗口單位服務水平提升行動領導小組了解到,窗口單位服務水平提升行動涉及政務大廳、公共文化設施、景區景點、醫療機構、車站窗口、賓館飯店等12個場景類別,每個場景都有相應的標準。

????在硬件設置配備方面,有一些共性的標準。例如,要求設置公益宣傳廣告、配備志愿服務站點、完善無障礙設施、張貼行業規范、配備消防器材、設置禁煙標識等,其中對于公益廣告的設置不僅有數量要求,內容設置也有具體的要求。對政務大廳、醫院、火車站、銀行網點、營業廳,要求在顯著位置展示宣傳黨的十九大、社會主義核心價值觀、市民文明公約等公益廣告不少于8處;對公共文化設施、出入境辦證大廳、賓館飯店、大型商場,要求在顯著位置展示公益廣告不少于5處;對超市和藥店,要求不少于3處公益廣告,并要求有統一的規則設計,入門可見、圖文并茂,內容及時更新。也有一些特別要求,例如要求在政務大廳、景區景點、醫院、火車站、大型商場內建設母嬰室。母嬰室面積不少于10平方米,需是獨立空間,并能提供熱水、洗手臺、恒溫空調、尿不濕自動銷售機等設備。政務大廳、醫院、火車站、賓館飯店、大型商場、超市、銀行網點、營業廳和藥店內,要求設有投訴臺和投訴電話,有高效的投訴處理機制。

????在窗口服務水平提升方面,有的地方要求建有志愿服務站點,有效地開展志愿服務活動。要求有志愿者隊伍,有花名冊;有工作臺賬,有志愿服務活動記錄,記錄要素含時間、人員、事件等內容。另外,對政務大廳、醫院、超市、銀行網點這類服務型窗口,要求從業人員文明用語,禮貌待人,規范服務,無門難進、臉難看、事難辦等突出問題,無慵懶散拖現象。

????窗口單位服務水平提升行動領導小組工作人員告訴記者,通過細化標準,有利于各窗口單位對照標準開展自查工作,建立任務清單、問題清單臺賬。截至目前,各項標準都達標的窗口單位有中國文字博物館、市退役軍人事務管理局、中國農業銀行安陽分行、中國建設銀行安陽分行、中原銀行安陽分行。

網友聲音

讓文明新風再濃些

□記者?高倩

????最近,我市窗口單位加大了“創文”工作力度,許多窗口單位發生了新變化,不光服務設施更齊全,服務質量也大大提升。9月6日,記者就這一話題采訪了一些網友。

????網友“春風化雨”認為,一座城市的窗口服務猶如城市的臉面,最能反映城市的文明程度。窗口單位每天都與廣大群眾打交道,聯系民生最緊密,服務群眾最直接。本次我市窗口單位“創文”工作按行業性質組建了10個督導組,推進力度非常大。

????網友“1234”認為,在窗口單位開展“創文”工作,設立試點,以點帶面,有助于城市文明程度的整體提升。總體來講,我市的市民之家、圖書館、博物館等一些較大的政務、文化、商務服務窗口單位“創文”質量較高,工作人員服務質量、服務態度普遍較好。

????網友“花花”坦言:雖然絕大多數窗口單位與以往相比有了很大變化,但一些銀行與通信營業點等窗口,因排隊人數多、業務量大、營業面積小等因素影響,對照“創文”標準仍有差距,還需進一步加大服務提升力度。

????“跟以前比,現在窗口服務更人性化了,服務更貼心了,比如有的醫院設置了母嬰室,有的單位增設了熱水洗漱設施等,希望窗口單位將這些便民服務長期保留下來,并真正讓其發揮便民服務的作用。”網友“ws”對記者說。

????網友“鵬之大”表示:窗口單位的工作人員應樹牢服務無小事、服務無止境、服務促發展的工作理念,把群眾滿意、社會滿意作為工作標準,在“創文”攻堅階段全力提升服務水平與文明素養,共創文明之美。

????也有網友建議窗口單位的工作人員應多使用“您好”“請耐心等待”“再見”等文明用語,設立環衛愛心驛站和殘疾人專用座椅,提供飲水和降暑應急藥,通過行業內服務標兵、窗口之星、崗位明星、先鋒黨員的評比,發揮好標兵示范帶頭作用,提升人民群眾滿意度。

營業廳內的服務窗口(記者 高咪 攝)

超市內設置的微型消防站(記者 高倩 攝)

志愿服務站提供的免費服務(記者 高咪 攝)

學雷鋒志愿服務站(記者 高咪 攝)

( 編輯:張曉萌 責任編輯:朱琨 )

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