政在你身邊丨請撥12345 為民解憂不打烊

2019-10-09   來源:安陽日報

原標題:請撥12345 為民解憂不打烊
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熱線工作人員堅守崗位

□記者?王都君?文/圖

????在大部分市民享受黃金周的快樂時,也有不少人在工作崗位堅守,安陽市市長便民公開電話受理中心的熱線班組就是其中之一。10月1日,記者來到他們中間,近距離感受這一特殊人群的忙碌與甘苦。

????熱線工作人員:“您好,這里是12345市長熱線,請問您有什么問題需要反映的?”

????熱線群眾:“我家停水了。”

????熱線工作人員:您這邊反映的是停水的問題嗎?請問您是哪個小區的?”

????當日上午,在安陽市市長便民公開電話受理中心,記者聽到的是此起彼伏的開場問候語。市民源源不斷打進來的電話,讓堅守崗位的話務員們在節日里依然忙碌。

????當班話務員韓瑾瑾接到的這個電話是一宗投訴。一位市民要出行,臨時買不到車票,遂打電話向12345訴苦。當日上午,從8時上班到10時,韓瑾瑾已接到了多個市民來電,有反映下水道堵塞的,有咨詢退休金辦理的,還有投訴停車收費的。韓瑾瑾說,近幾天來,她和同事們像平時一樣接到了各種類型的咨詢和投訴。偶爾還有一些電話打來后不開聲,或者是小朋友打通電話來鬧著玩。這一類的無效電話無疑增加了大家的工作量。

????熱線班組值班組長劉瑋介紹,由于是24小時值班,他們實行輪班制。雖然,現在只是早晨9時,但他們已經忙了起來。在接到市民投訴后,他們馬上在電腦里熟練地輸入投訴內容,聯系方式,然后與相關部門聯系,把市民反映的問題傳達過去。劉瑋告訴記者,節假日期間他們值班跟平時基本沒什么區別,大家都是正常上班。國慶這幾天和平日工作相比,投訴電話有可能還會增加,12345熱線節假日接訴內容大多與市民生活有關。節假日大家都在休假,所以會多一些突發狀況,比如小孩子出什么問題了,或者出租車拒載等,也有一些停水停電的問題等。“我們服務熱線是24小時在線,確保群眾訴求及時得到解決。每處理一個投訴,至少要接打3個電話,多的時候,可能要打幾十個電話進行協調。”劉瑋說。當記者問及劉瑋,每到節假日都要丟下家人堅守崗位,會不會覺得很辛苦時,劉瑋笑著告訴記者,“多年來,每到節假日都是這樣,不過我們早已經習慣了,只要能為市民排憂解難,我們辛苦一點也沒什么。”

????安陽市行政便民服務中心黨組書記、主任宋光明告訴記者,“對于以后的工作,我們會加強話務員與市民溝通的能力,也會跟成員單位多多溝通聯系,更快、更好、更加有效地解決市民的來電訴求。”

????據統計,“十一”期間,12345市長熱線7天共接到民生電話4725件,日均675件,主要集中在水電氣暖、交通出行、消費維權、停車收費等方面。

( 編輯:閆倩倩 責任編輯:田啟青 )

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